طراحی خدمات

طراحی خدمات، یک صنعت نسبتا تازه است که بر ایجاد تجربه‌های درونی انسانی تمرکز می‌کند. این نوع طراحی در دهه ۸۰ میلادی ابداع شد. شرکت‌ها می‌خواستند به کمک آن، کیفیت خدمت‌رسانی و تجربه مشتری از محصولات و خدمات را بهبود بخشند. افراد متخصص در حوزه طراحی خدمات، تا به امروز به ابزارهای و تکنیک‌های گوناگونی برای اندازه‌گیری جنبه‌های انسانی دست یافته‌اند. آن‌ها با این ابزارها می‌توانند رفتار کاربران نهایی، تعاملات بین آن‌ها، نقاط عطف احساسی و تجربه‌های افراد را درک کنند.

نقشه‌های خدمات و نقشه‌های سیر تجربه کاربر، دو مورد از مهم‌ترین این ابزارها هستند. این‌ها کمک می‌کنند تا جزئیات هر لحظه از تجربه یک انسان به دست آید. آنگاه خواهیم توانست عملیات‌های طراحی خود را ارتقا دهیم. یعنی بیش از پیش، از خروجی مثبت خدمات خود ازنظر احساسی اطمینان حاصل خواهیم کرد.

با ترکیب طراحی معماری و طراحی خدمات، یک رویکرد تازه برای خلق تجربه انسانی پدید آمده است. احساسات را می‌توان مهم‌ترین واحدهای تشکیل‌دهنده یک تجربه درونی دانست. هم طراحان فضا و هم طراحان خدمات، می‌توانند بر احساسات اثر بگذارند. معماران با مفاهیمی چون فشردگی و رهاسازی، بازی با نور و خواص مواد به‌خوبی آشنایی دارند. آن‌ها با استفاده از همین مفاهیم، واکنش ساکنان ساختمان را برمی‌انگیزند. یعنی تجربه فضایی در معماری را برای آن‌ها رقم می‌زنند.

زاکاری مورگان می‌گوید: «هر معمار، دست‌کم به‌طور ضمنی، نوعی از طراحی خدمات را اعمال می‌کند». طراحان خدمات نیز می‌توانند جریان تعامل بین انسان‌ها و فضا را به‌خوبی هدایت کنند. بدین ترتیب یک تجربه فضایی مثبت برای افراد ایجاد می‌شود.

آقای مورگان روشی را برای اعمال رویکرد ترکیبی معرفی کرده است. روش او با تحقیقات درباره طراحی آغاز می‌شود. کارگاه‌های گروهی و بحث‌های دسته‌جمعی، از مهم‌ترین بخش‌های این روش هستند. نیازها و خواسته‌های کاربران ساختمان، طی این بحث‌ها با حضور آن‌ها مورد بررسی قرار می‌گیرد. سپس از نتیجه‌های به‌دست‌آمده، برای تعیین پارامترهای طراحی فضا استفاده می‌شود. در آخر، سیر تجربه هر کاربر در فضا با توجه به دیدگاه‌های او خلق خواهد شد. بدین ترتیب، هر یک از تعاملات کاربر با فضا، از زمان ورود به فضا، تا بهره‌گیری از خدمات فضا و داشتن تجربه‌های به‌یادماندنی، به‌طور دقیق طراحی می‌شوند.

پارک‌های تفریحی تم‌دار یا شهربازی‌ها، یک نمونه عالی از ترکیب بین طراحی فضا و طراحی خدمات به شمار می‌رود. طراحان شهربازی درباره یکایک احساسات افراد در این فضاها اندیشیده‌اند. سپس به‌طور کاملا آگاهانه آن‌ها را طراحی کرده‌اند. برای مثال، ایستادن در صف یا سوارشدن بر چرخ‌وفلک، ماشین برقی و دیگر وسایل همگی لحظه‌به‌لحظه توسط آن‌ها طراحی می‌شوند.

یک نمونه دیگر، خلق تجربه فضایی برای مهمانان هتل است. این تجربه‌ها نیز با شناسایی دقیق هرگونه اثرگذاری متقابل بین مهمانان و فضا، فرمول‌بندی شده‌اند. بدین منظور، حتی لازم خواهد بود تا تمامی ادراک‌های ذهنی مهمانان را در کنار عملیات‌های کارکنان هتل در نظر بگیریم. احساسات مهمان مطمئنا نقشی کلیدی برای خلق تجربه فضایی در معماری هتل ایفا می‌کند. این نقش درست به‌اندازه جنبه‌های زیبایی‌شناسی و کارکرد فضا از اهمیت بالایی برخوردار است.

شاخه‌های گوناگون معماری می‌توانند از رویکرد ترکیبی طراحی فضا-خدمات سود ببرند. برای مثال، بیمارستان‌ها و موسسات آموزشی، ازجمله مدارس، را در نظر بگیرید. این نوع ساختمان‌ها با انواع کاربران یا ساکنان، جریان‌های خدماتی و فرهنگ‌های مختلف سروکار دارند.

پروژه‌های ساختمانی خدماتی در مقیاس‌های بزرگ‌تر نیز با بهره‌گیری از خلق تجربه فضایی، بسیار ارتقا خواهند یافت. آن‌ها می‌بایست رویکرد معماری خود را کاربرمحورتر کنند و به‌طور رسمی‌تری به تجربه کاربر نهایی توجه داشته باشند. البته مسئله درباره ساختمان‌های کوچک‌مقیاس، مانند ساختمان‌های مسکونی، کاملا متفاوت است. به نظر می‌رسد که همان اصول طراحی فضا در معماری که قبلا استفاده می‌شد، برای این ساختمان‌ها کفایت می‌کند. زیرا فقط یک نوع کاربر در آن‌ها زندگی می‌نماید.